2005 год / Лучшие операторы «Сургуттелекомсеть»


 

- Девушка, на каком основании мне отключили кабельное телевидение, если все оплаты производились вовремя?! Вот вам квитанции, смотрите сами! И вообще, как попасть на прием к вашему начальству?!

Гневу абонента, казалось, не было предела. Но правда ока­залась на стороне «ответ­чика». Сердитый «истец» не уследил за окончанием аван­са, что привело к возникнове­нию задолженности и, соот­ветственно, последующему от­ключению от сети. Конфликт погас, не успев разгореться, хотя... Мысленно примеряю ситуацию на себя. В роли гневного абонента предста­вить себя несложно. А вот в роли его оппонента... Не знаю, смогла бы я пережить столь некорректное обращение, и чем бы закончился наш диалог...

Мне довелось наблюдать, как за каких-то несколько часов на моих глазах приключилось более десятка конфликтных ситуаций, причем самых разных.

Только не подумайте, пожалуйста, что минувшая пятница стала «черным днем» для работников абонентского и расчетно-кредитного отделов СТУЭС «Сургуттелекомсеть». Рог изобилия жалоб и претензий раскрылся совсем по другой причине. Культура делового общения, гибкость поведения, знание нормативно-правовой базы и умение защитить интересы своего предприятия - по этим и многим другим показателям экспертная комиссия оценивала компетентность операторов связи, принявших участие в конкурсе профессионального мастерства, который был организован СТУЭС «Сургуттелекомсеть».

Конкурс проходил в три тура. Первый тур - проверка теоретических знаний, в ходе которой каждая из одиннадцати конкурсанток за тридцать минут должна была ответить на двадцать вопросов теста. Во втором туре проверялись практические навыки (один из эпизодов этой проверки я постаралась пересказать в начале публикации). И третий тур - творческое задание, в котором участницы представили на суд жюри оригинальные произведения, посвященные теме «Связь», - театральные миниатюры, стихотворения и частушки, продемонстрировали свое кулинарное мастерство. Победители определялись по количеству заработанных баллов. Помимо трех традиционных призовых мест организаторы конкурса ввели три специальные номинации: «Мисс теория» -Елена Заровная, «Мисс профессионализм и опыт» - Ирина Горбенко, а «Мисс творчество» оказалось две - Ирина Иванова и Елена Рухлова. Призовое третье место на пьедестале почета заняла Оксана Старосветская, второе - Юлия Жигарева, а лучшим оператором связи жюри без ко­лебаний признало Наталью Комарову.

- Девушка, дайте мне распечатку за прошлый месяц и бланк, я хочу отказаться от некоторых дополнительных услуг: в них больше нет надобности. Советуете не отказываться от «066»? А почему? Пожалуй, вы правы. Ой, а что такое ISDN? Говорите, действительно выгодно? Тогда, пожалуйста, дайте бланк заявления: хочу попробовать. Спасибо, вам тоже удачного дня!

Улыбка, с которой на следующий день я вышла из отделе­ния СТУЭС «Сургуттелекомсеть», не покидала меня еще около часа. Оператор связи, которая обслуживала меня и подарила хорошее настроение, не принимала участия в конкурсе, но в ее профессионализме и добром отношении к клиенту сомневаться не приходилось.




Марина Романова

«Из рук в руки» № 16 от 27 июня 2005 года